医疗服务质量是指现有的医学知识和技术在多大程度上被用来提高病人的预期结果和减少意外结果。医疗服务质量与患者实际感知的医疗服务水平(即有经验的服务质量)和他们对服务质量的期望(即期望的服务质量)之间的比率。可以看出，医疗服务质量的评价是由患者来决定的，但在评价过程中，患者往往容易出现“幸存者”偏差现象，如酚疗患者感染新冠肺炎、细胞疗法治疗白血病、中医抓生儿育女等。这种医疗服务质量评价的结论是有偏见的，需要理性分析和科学批判，才能廓清迷雾，看清真相。
1。什么是幸存者偏见
在第二次世界大战期间，在英美盟军和德国防空部队的攻防战斗中，德国防空部队给英美盟军飞机造成了重大损失。为了改变这种情况，英美联军邀请了飞机专家来检查从任务中返回的飞机。结果显示，所有从任务中返回的飞机腹部都有弹孔，但机翼完好无损。他们决定加强战斗机腹部的反打击能力和防御力量。然而，美国哥伦比亚大学的著名统计学家沃德认为应该加强翅膀而不是腹部。机翼完整、腹部受伤的飞机已经安全返航，表明腹部不需要改进；机翼被击中的飞机已经坠落，表明没有或只有少量弹痕的地方是飞机的关键部位，是返航的必要条件。即使其他地方受到严重打击，他们仍然可以回家，并应加强保护。事实证明沃德是对的，然后英美联军战机被击落的比例显著下降。
上述情况所带来的启示是，事实和经验不应该从胜利者那里提取，因为可能只有“经验之谈”和“幸存者”没有广泛的代表性，而且没有统计上的差异。还必须从更全面、更广泛和更深入的角度来推理和分析问题。这种推理方法与日常理解的逻辑关系有些不同，后者被称为幸存者偏差或“幸存者谬误”。它驳斥了一个常见的逻辑谬误，即只看到一定筛选后的结果，而忽略了筛选后的信息，从而使对事物的理解仅限于一个方面，甚至是与事实相反的结论。
二。幸存者医疗服务质量和服务评价偏差的偏差表现
1.相信疗效。在评估医疗服务质量时，稍有疏忽也会导致幸存者偏见的问题。例如，熟悉或间接熟悉你的人通过个人经历告诉你，在一个不知名的医疗机构，一个“陌生”的医生，通过服用某种药物和采用某种治疗方法，某种疾病已经被治愈，它是一个真实的名字，一个真实的东西，甚至不是一两个人，而是一个小团体。这些例子很容易让观众相信药物或治疗方法的确切功效。事实上，这一评价的结论是有偏见的，没有科学统计结果的支持。这是幸存者偏差的集中表现，很容易误解真正的效用和质量。
2.相信这个结论。在医疗服务质量的日常评估中，经常可以看到某个部门的病人的表扬信和锦旗挂满了整个诊所。根据常识，该部门的服务质量更好，深受患者信任。事实上，真正的服务质量隐藏在对那些不写表扬信、不送锦旗的病人的评价中。写表扬信和送锦旗可能是医院品牌的信任者，他们会接受或容忍服务过程中的缺陷，或因自己的疾病接受超出预期的治疗，或被某一医疗服务行为的瞬间所感动，等等。然而，那些没有写推荐信和派锦旗去看医生的病人集体“沉默”。他们对医疗服务质量的一些“意见”得到了代表或没有被听取。正是这些“沉默”的声音能够揭开医疗服务质量的真正面纱。
3.相信方法。在现阶段，在医疗服务质量评估领域，各种培训课程、进修课程和检查课程在使能科学、经验科学和方法学方面是常见和无止境的。也有许多关于顶级医疗机构医疗服务质量的书籍，如梅奥、常庚和华西。在微信和学术论坛上也有很多关于医疗服务管理方式的民营医疗行业标杆。毫无疑问，站在巨人的肩膀上可以看得更远，吸取前人的经验和教训可以走得更稳，复制前人的成功经验可以发展得更快，但请不要照搬，刻意模仿，全心全意地照搬。从幸存者的偏差来看，这些行业标杆的成功与政治经济时代的整体发展环境、企业领导者能力和人格特征的小环境以及一些不可预知的随机事件有关，如当前新皇冠肺炎这一不可预知的事件，它已经将大量以检验和测试为主要业务的机构和公司送上了“风口浪尖”。他们的成功是一个“个人”事件，无数“失败”的案例被埋葬在其中。世界的焦点总是在偶然的赢家身上，而那些没有被数以万计的概率选中的输家将被忽略。因此，在学习这种医疗服务质量管理理论和成功案例时，应该更多地学习思考、思想、思想、勇气、才能和勇气，学会如何解决问题而不是解决问题。
三。幸存者医疗质量评价偏差原因分析
1.逻辑错误。“幸存者偏见”是一个常见的逻辑谬误。逻辑的起点应该是具有广泛代表性或随机抽样的个人或群体，而不局限于某个特定的“幸存者”。例如，那些“获得”利益群体的人，如疾病治疗师、满足服务的人和技术投机者，而忽略了“死者”、“哑巴”和“沉默者”等利益的“损害”，即他们不仅应该关注筛选结果，而且应该关注如何产生筛选结果，而不应该忽视筛选的关键信息和群体需求。例如，如果完全无效，魔法医学和偏方的知识不会到处传播，但如果有任何效果，就会到处传播，造成一种幻觉，认为魔法医学是有能力的，偏方是有效的。
2.统计偏差。幸存者偏见的另一个原因是统计偏见。在统计分析过程中，有意选择或特殊筛选产生的样本和数据是有意或仅计算的，而主观或客观上忽略了样本的完全随机性和广泛代表性。选择过程的偏差将不可避免地导致最终结果的偏差，从而导致统计中关键因素的丢失，导致研究结果不准确甚至相反。根本原因在于统计方法的不同。你越仔细观察你面前的真相，你离真相就越远。从拉德克利夫新流行的疗效来看，如果我们只看美国第一个病人的治疗过程和效果，拉德克利夫是非常有效的。然而，它在个别病例中的有效性不能代表药物的疗效。中美两国在瑞奇威的疗效上存在明显差异。根本原因是实验设计和统计的差异。
3.期望值太高了。生活中有一句谚语:“好事不出门，坏事传千里。”这也是医疗机构服务质量评估的原则。通常，负面事件会对医疗机构的形象造成巨大损害，有时甚至是致命的。这是因为绝大多数患者的医学知识相对薄弱，对人体的复杂性、疾病的特殊性以及心理的可变性认识不足。他们对医院治愈这种疾病抱有很高的期望。他们自然认为他们应该自己付钱，医疗机构应该提供良好的服务和治疗。然而，问题是，如果疾病得到治愈，人们的期望得到实现，相反，没有多少人会主动宣传医院，成为积极事件的“沉默者”。相反，没有达到预期效果的患者会主动对周围环境表现出强烈的不满和失望，成为负面事件的“幸存者”。因此，其他患者会偏离医院医疗服务质量的评价结论。
4.人性的弱点。你看到的实际上是你想看到的。这是人的本性。每个人都希望在他人面前增强自己的价值感，这体现在为他人提供独特的价值信息，凸显自己的存在价值。无论是积极事件的“幸存者”，如民间药方的治疗者，还是消极事件的“幸存者”，如疾病的恶化。幸存者是你想看到和听到的，幸存者说的是他们愿意说的，这对他们自己是无害和有益的。我们都倾向于从“幸存者”身上寻找一些特质来说服自己和理解他人。绝大多数幸存者都在无意识地实践“前景理论”:当谈论获得时，他们通常避免谈论风险；当面临损失时，他们通常不怕风险。每个人的大脑都有不同程度的理性。如果有人人为地扩大避险系统，很容易暂时失去理性，陷入“幸存者偏差”的陷阱。从概率论的角度来看，每个“幸存者”都是一个小概念事件，但由于人们的偏好，小概率事件被用来代替那些看似无关紧要但实际上非常重要的样本。那些站在塔尖上的人看不到无数的“失败者”，忘记了在爬上塔尖的过程中经过的“幸运”子弹。
四。防止幸存者偏离的建议
(a)以批判的眼光看待它。每一枚硬币都有两面。我们必须看到他的优点和缺点。了解它的优点和缺点。在评价医疗服务质量的结果时，应充分利用批判的眼光，全面分析这一结果对服务质量的揭示作用，而不是盲目地完全肯定或否定。在“好”品质的背后一定有“坏”的隐患，在“坏”品质的背后一定有“好”的收获。要深入分析，全面掌握，使措施和对策切中要害，事半功倍。例如，在分析病人满意度低于85%的问题时，我们应该高兴地先收集到15%的不满意见，然后我们不应该简单地将对医疗质量或服务态度的不满联系起来，而是系统地分析不满的具体构成和原因，特别注意15%背后的声音。最后，在改进流程和服务沟通时，更重要的是考虑流程变更是否会反过来影响医疗质量。
(2)逆向思维分析。一种思维方式，在这种思维方式中，一个普通的、看似固定的事物或观点被颠倒了。在学习医疗服务质量评估的经典案例和成功技巧时，要敢于“反其道而行之”，让自己的思维向相反的方向发展，从问题的反面深入探索。在这些“成功”的背后，是否有一个沉默的人，是否有一个不能说话的“死人”，听不一定是真的，看不一定是真的。有必要打破惯性思维，绕过显性证据，颠倒其背后的隐性证据。
(3)用科学的方法进行评价。幸存者偏见的主要原因是错误的数据选择，忽略了沉默的大多数。因此，在评价医疗服务质量时，应收集服务质量评价所需的各种数据，但首先应明确界定整个样本。同时，在具体实施过程中，我们应该跳出原有研究样本的框架，考虑更广泛的受众，找出参与质量评价的隐藏群体，让沉默者表达自己的观点，然后用科学的统计方法进行评价，使结论具有普遍性和科学性。
(4)使用正函数。如果灵药和偏方容易被幸存者偏离，并与“死马当活马医”的民间思维相结合，将会产生巨大的品牌宣传效应。然后，它可以完全转化并应用于医疗机构的品牌营销。医疗机构中的名医、新技术和新项目是神医和偏方的高级进化。名医对疑难杂症的诊断，新技术、新项目对疑难杂症的治疗，都会产生类似幸存者偏差的传播效果，这一结论得到了科学统计方法的支持，结果可信。因此，医疗机构可以利用幸存者偏见的正面宣传效果来提升医疗机构的形象。
幸存者偏差是对结果的理解和评价的偏差。其根源在于我们缺乏掌握真理的信息、方法错误和人类的弱点。避免频繁的幸存者偏差错误的主要方法是问为什么，然后找到证据来支持或反驳，这样真相就会被揭露。
