在不同的社会关系中，关系中的双方对“价值”的理解是不同的，医生和病人也是如此。再者，不同的患者对价值的定义和理解也不同。患者对价值的理解是基于自己的需求，只有满足了自己的需求，才能达到甚至超越自己的期望，从而建立长期稳定互利的良好医患关系，留住患者。
价值医学最早是由迈克尔·波特在2006年提出的。基本思路是追求性价比高的医疗服务，即以相同或更低的成本最大化医疗质量或医疗效果。医疗质量是价值医疗的核心，主要包括三个方面:一是医疗服务可及性(包括医疗可及性、等待时间、服务能力等)。)；第二，健康结果(包括临床结果、活动能力、生产能力等。)；第三，满意度或患者体验(包括患者满意度或医疗体验、医务人员满意度和支付者满意度等。)，这是从医院和诊所管理者的角度考虑的。如果站在病人的角度看价值，讨论价值的定义，会发生什么？
(案例)王先生，59岁，经常生吃大蒜。他认为自己身体健康。他和妻子分居多年了。他很瘦，大汗淋漓，失眠，经常肠胃不好。他爱打嗝，担心胃癌肠癌。他已经多次求医失败。
“他女儿让他来我诊所试一试。我接待了王先生，他很健谈，很固执。我告诉他身体很好，可能和吃大蒜有关。他很开心，这让他觉得我是唯一认出他的医生。然后，我告诉他，出汗、失眠、打嗝的症状需要一个一个解决。出汗消瘦可能与甲状腺问题、肺结核、肠胃有关。如果没有，先吃中药调理。我把王先生的问题列了一个清单，让他看到了希望，也让他振作起来。我和他沟通，分析他打嗝的原因，告诉他打嗝可能是幽门螺杆菌(HP)感染引起的，他很信任我，因为之前没有医生和他讨论过原因。HP检测阳性，于是开始了四天的标准治疗。两个月后，王先生反馈说，他的打鼾已经完全治愈。”
“之后我跟他说，他这个年纪要做胃肠镜检查。看浪费的原因。他在外院做了胃肠镜检查，结果是肠道8MM息肉，胃镜浅表性胃炎。这时候王先生已经很信任我了，所以决定把他的息肉切除给我。作为一个诊所的医生，他对我信任的来源不仅仅是他的女儿，还和其他原因有关，可能超出了他的预期。他女儿告诉我，她爸爸现在看病只信任我。但我看得出，王先生有点不高兴。”
“我决定在空闲时间和他讨论失眠问题。他告诉我，我的家人不理解他。我直接问他你和你老婆睡了多久。结果他说已经一年多没有了。他想离婚，再娶一个。他的家人不理解他。他还说他需要。我告诉他，他这个年纪有需求很正常。而且应该鼓励满足这种需要，我进一步告诉他，我希望他能告诉妻子这种需要。他笑得很认真。他说你真好，医生。没有人和我讨论这个问题。”
“在我的安排下，王先生成功地进行了息肉切除术，这是由他任命的当地最著名的消化科主任进行的。虽然国内医院没有可能让我以全科医生的身份去查房，或者专科医生对全科医生有一定的尊重，但我还是把病人转诊到消化科主任那里，不收转诊费。虽然王先生的住处离我的诊所很远，但他还是愿意来我这里复诊。”
先梳理一下王老师的诊疗过程。他以尝试的态度开始解决出汗过多的问题。期间每月吃价值1800元的中药，外加检查甲状腺功能和HP检测500元。后来因为他的信任，做了一个他在这里做不到的胃肠内镜，花了2300块钱，加上住院的8000多块钱，半年时间竟然在这里花了一万多。大多数患者对价格比较敏感，他也不例外，但是因为信任，他比其他患者更容易维持关系。因为他觉得这个诊所是他朋友开的，是他女儿介绍的。从这个案例中，我们可以看到如何创造和增加门诊价值，如何挖掘额外的需求或如何超越患者的期望，以及如何感知患者眼中的价值。
1.什么是病人价值
不同的病人有不同的价值观。但是患者会从四个角度定义价值(表1)。第一，价格低就像推广中医服务的简便、便宜、检测一样，让很多人觉得中医有价值。第二，病人的需求，病人健康需求的增值可以增加，但疾病需求的增值不应该增加。只有满足需要和超过需要的部分才有价值，看病不能打“买一送一”的价格折扣。第三，付费就医所获得的质量或效果最受诟病。但是，作为医院和诊所的同事，没什么可做的。在这个阶段或很长一段时间内，患者不可避免地会主观和潜意识地评价价格带来的价值。我们都需要花些时间去研究如何让患者觉得这个价格超值。第四是付出的费用和获得的结果的对比。
我们都知道，疾病的影响和这种价值评估一样难以捉摸，但也不是完全无法追踪。与前面三个角度相比，第一个是付出的代价，第二个是患者的需求，第三个是获得的结果，第四个是付出与结果的比例，可能是最贴近患者眼睛的价值。病人可能知道他从诊所得到了什么，以及他为此付出了什么。这个比较就是价值。
2.不同患者眼中的不同价值观
在消费者行为研究中，顾客价值分为偏好性、可比性、个性化和条件性四个特征，而患者价值具有相同的特征。我的一个病人30岁了，月经已经停了半年了。当我告诉她费用是1500元的时候，她有点生气但没有发作，可以感受到朋友的不满。但两天后，当她得到CT扫描的结果是脑垂体肿瘤时，她开始认为这种消耗是值得的，因为在过去的六个月里，从来没有人告诉过她需要这种检查，她有发展成脑垂体肿瘤的风险。这个例子说明病人价值是非常个人化的，有条件的，可比的，首选的。
当我们进一步讨论患者眼中的不同值时，请参见表2。我们会发现，有些患者眼中的价值就是价格，单一服务的价格。比如一个创伤工作者来诊所，他只是要求简单的包扎，简单的治疗，价格第一，不要你的附加值。有些病人想要方便的价值，就是上班前吃点药。方便是他的第一需求，不管你答应他什么，他都不想要额外的服务。有些病人想要基于选择的价值，一种先入为主的价值。当他来到诊所时，他是为了某种药物和某种治疗而来的。他对这个选择很满意，但不满意。他来诊所，可能是因为诊所会提供快递药，避免煎中药。有些患者是基于员工的价值，员工或医生或护士或药店与患者的互动是相关的。因为这里的医生和护士能满足他的自我感觉，让他感到舒适和受到尊重，他愿意为此付出额外的代价。
有些患者把获取信息作为自己的价值。他认为他可以在诊所学到一些东西，获得一些健康信息来帮助他的家人。比如门诊医生帮助他正确理解九价疫苗的使用以及三伏天艾灸的作用。有的患者以功能为价值，比如患者愿意在医院加微信，在诊所加微信，因为微信群有专业人士可以咨询，所以这个咨询功能就是他的价值。有些病人重视他们的关系。如果诊所让病人在接受服务时感到舒适和良好，诊所让他出主意，让他参与诊所的发展，那么就可以发展成“我的医生”和“我的诊所”。
当然，有些患者的价值也包括惊喜的价值。比如患者接到门诊电话告知检查结果，或者收到快递的非处方药。没有什么比这个惊喜更让他感动了。还有就是社区的价值。一个病人看到自己曾经去过的医院门诊上电视，就会说这是我经常去的门诊。还有就是记忆的价值。有病人跟我说，我从小到大一直在这里，这里什么都没变，还是我和女朋友第一次在你们诊所见面。这段记忆的价值是无可救药的。这些价值观都是生在患者心中的，并且会持续很长时间。
3.如何评价价值
通过以上对患者眼中价值的讨论，我们更容易理解价值的四个特征:偏好性、可比性、个性化和条件性。偏好性、个体化、条件性这三个特征在上述患者眼中已经充分呈现，但“可比性”的特征需要一个价值评估模型来帮助理解。
在这个价值评估模型中，患者关系可以很好地描述，如图1所示。当医患双方都认为得到的比付出的多的时候，双方都很满意。患者认为医生很好，医生也认为患者是潜在的长期客户。当医患双方都认为得到小于付出时，双方都想结束这种关系，比如绑架社保价格，三五分钟见一个病人，医生不愿意和病人建立关系，病人的价格不足以支付医生的价值。但是，当医生拿的比工资少，病人拿的比工资多的时候，病人就满意了。医生会想办法降低自己的工资或者增加自己的收益，比如减少看病的时间或者增加检查项目，开一些检测的处方，甚至开更多的药。当病人拿不到工资，医生拿不到工资时，病人给医生带来利润，医生想尽一切办法留住病人，享受这种关系。患者可能会被捕获，就像年卡客户一样。这个价值评估模型可以用来说明患者眼中的价值是可行的，也可以用来评估医院和诊所如何增加患者的价值。
4.如何增值
我们如何增加价值？就是满足病人的必要需求，知道他的承受能力，超越他的期望去挖掘额外的需求。就像这种情况下的王先生，不断接近病人，满足病人的需求，然后超越他的期望，建立某种联系，比如一起讨论老人性生活的私密话题，建立亲密关系，不断增加价值，让王先生觉得这就是他的诊所，至少是女儿选的医生，女儿选的医院诊所。这是真实案例。王先生的女儿全家都在我的诊所看病。女儿升职了，他女儿来告诉我，分享消息；他女儿怀孕了，第一时间来找我分享，连她老公都还不知道；后来照顾了两个月后，她被注射了黄体酮或者自然流产了。她第一次让我帮她处理。我安慰她，鼓励她；最后她自然流产是干净的，她电话告诉我都是干净的。这就是关系营销，价值营销，自然关系价值营销。如何增加价值，是否理解和践行患者眼中的价值是关键。有些服务项目可能不是他们所需要的，不符合他们的价值预期。比如某诊所设计了一个照顾女性和两种癌症的筛查项目，很少有人关心，因为大部分医疗机构都做同样的项目；还有一个基因检测项目，检测妇女儿童的过敏基因，结果并不理想。为什么，要做两次癌症筛查，基因检测，他为什么不去医院？这不是他想要的。不管你怎么打折，怎么宣传，他就是不买。如何增值？也就是想病人想的，闻病人听到的，感受病人的感受。
5.增值的障碍是什么
增加这些价值的障碍是什么？总结一句话，这些障碍还是来自于我们医院门诊每一个员工和管理层的内心，也就是你是否愿意和患者建立长期的关系，医院门诊本身的存在是否受到成本和发展阻力的威胁。具体来说，障碍主要来自诊所股东管理意识，是否想要长期服务或短期盈利，诊所是否重视员工，诊所系统和流程的干扰，甚至诊所信息系统和社保、卫生监管部门监管要求的干扰。
患者认为有价值的，就是为患者创造和增加价值，努力匹配和调整患者的医院和诊所的价值是有价值的。简单来说，和患者建立了长期关系的医院和诊所是有价值的。这些创造和增加价值的过程要求医院和诊所的医务人员思考病人的想法、气味和感觉。
6.实现医患双方的病人价值
医患关系的本质在于医患双方的情感和态度，并在此基础上为双方创造和增加价值。评价情感和态度大概有三个指标，亲密度、关系的情感成分、关系的强度。医院和诊所经常使用患者满意度测量量表来评估患者对医院和诊所的价值。
满意度量表往往用三个问题来衡量关系强度。比如你觉得关系存在到什么程度，你会更喜欢这家医院诊所吗？你会在多大程度上继续就诊和购买，还会再来这家医院门诊吗？你会在多大程度上向别人推荐门诊服务？你会推荐你的亲戚朋友去这家医院诊所吗？这三个角度正是医院门诊体现患者价值的关键点:推荐、随访、增加钱包份额，即扩大服务范围，这是医院门诊所需要的患者价值的体现。
医院和诊所全体工作人员践行“患者是我的”，“通过了解患者需求、了解耐受范围、提供不同服务”，提高患者满意度，从而获得所有患者的满意，建立忠诚的患者关系，创造和实现不同患者眼中的价值，逐步展现“我的医院和诊所”为特色的“患者股东”的表现:口碑推荐、扩大随访、持续投入。
