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构建和谐医患关系重在体系化第三方环境

2020-04-03 10:25:05 630

医患关系直接体现了医务人员与患者之间的人际关系。但是,从影响医患关系因素权重的经济和人文模糊数学模型的分析来看,不可能强调医务人员服务水平的提高。这是本末倒置的措施,也是浪费人力和金钱的措施,因为这一措施违反了社会心理学和行为科学的一般规律。

第一次爆发的新皇冠肺炎疫情发生在作者工作的城市。一些医院已经成为受影响最严重的地区。即使疫情已经发生,医院管理人员仍然不允许急诊科和呼吸科以外的医生戴口罩(据媒体报道),导致医院的许多医生死于新的冠状肺炎感染。大概,为什么不允许医生戴口罩?作者的判断可能是改善医患关系,给患者更好的医疗体验。然而,这些措施是否会令医患关系稍有改善,对医生和病人都会造成太大的损失。该医院是新皇冠肺炎早期爆发的最重要的疫源地之一。恐怕不仅是大量的医务人员受到感染,而且医院里也不可避免地会发生交叉感染。如果医护人员可以像以前一样接受和佩戴口罩,又怎会有这样悲惨的后果呢?

本文作者的命题来自于他对疫区70多天的深刻反思。从某种意义上说,武汉市大量医务人员早期感染了新皇冠肺炎,这与过分强调医务人员的服务和忽视医疗安全环境建设有关。医务人员服务行为的改善和所谓“人性化”服务的体现,实际上是以牺牲医生和病人角色和行为的科学性为代价的。

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近年来,为了进一步改善医疗服务,给患者一个好的体验,各医院在改革中采取了许多好的措施。然而,有些人只关注结果,而不关注他们的行为是否符合行为科学。从生物-心理-社会医学模式的角度来看,良好的医疗经验是建立良好医患关系的基础,但不是衡量患者诊疗效果的关键措施。不断加强患者医疗体验的改善,实际上是医院针对市场竞争的经营行为。它可能不会真正有利于病人疾病的诊断和治疗,也不能让医生和病人的角色相互适应,但它可能会破坏医患关系的平衡和科学性。因为医患关系的建立本身就服务于疾病的诊断和治疗。没有疾病的诊断和治疗,医患关系就不应该存在。

笔者认为,良好的医患关系必须是医患平等和角色的相互适应,医患关系的构建最终应有助于疾病的诊断和治疗。要改善医患关系,我们不仅要减轻病人的负担,还要给医务人员松绑。此外,我们不应该束缚医务人员,取消传统的确保病人在诊断和治疗中遵守的良好程序。

在这场新流行的肺炎中,为什么医患关系这么好?从社会环境来看,这是“应得的,应得的”,而且是免费的。从医疗机构的小环境来看,每个人都见过它。收容所医院的医务人员与轻度领带病患者跳广场舞,一起练习八段锦的新闻场景,为重症监护医院的患者提供了一个无人陪伴的住院环境。这足以表明,医患关系的决定性因素在于良好的社会环境和狭小的医疗环境,而不是医务人员服务行为的改善。

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为什么我们不能过分强调改善医务人员的服务行为?因为医疗行为的本质是医疗,而不是服务。对病人来说,只有医院的行为才是服务。换句话说,医疗+服务就是医疗服务,医务人员做医疗,医院做服务。这是医疗服务的两个方面。医疗体制改革促使医生更多地执业和发展到自由执业的原因是为了使最核心的医疗服务相对独立。

医院一方面为病人服务,另一方面为医务人员服务。只有当这两种服务平等时,医生和病人之间的关系才能更好。在过去的医疗改革中,许多医院将后勤服务社会化,取消了许多为病人提供的服务,这也导致病人错误地认为医疗服务是医务人员的服务,从而使医疗服务不再简单、复杂,而充满了市场商品服务的味道。然而,目前的医疗机制并不是公立医院的商品服务,从而逐渐形成一种畸形的、日益艰难的、良好的医患关系。

医院服务如何成为真正的第三方服务,也就是说,要进行医疗体制的系统性改革,为第三方医生和病人创造一个大环境。同时,医院应有效转变医务人员的专业化管理,实行专业化、规范化的专业化管理。如果医务人员仍然是一种专业技术人员,他们将不可避免地受到他们所服务的医院的限制,不能保证病人在医疗中得到公平的待遇。

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传统医院服务的呈现是以医务人员的专业化为前提的。没有固定的专业医务人员,医院就无法提供稳定和优质的医疗服务。社会主义市场经济体制的实施,市场决定资源的配置,医务人员的流动将是不可阻挡的,医务人员的流动将带来医学职业化的发展。

因此,未来的医院服务不太可能仅仅依靠稳定的专业医务人员,而应该依靠价值稳定的医疗服务产品。医疗服务产品是社会办的营利性医院按照市场规律自我调节的商品。在以公立医院为主体的非营利性医院中,医疗服务产品是自身。它展示的是价值。虽然有价格,但它只是价值的象征,而不是市场竞争的工具。

由于以医生为代表的医务人员可以同时为多个医疗机构服务,并成为医疗服务产品的生产者,而不是传统医院中医疗服务提供者的代表,医患关系将清楚地显示患者与医院之间的直接关系,而不是与医务人员的直接关系。医护人员与患者的关系将回归到医疗的本质关系。当然,这种回归不是回到原来简单的生物医学关系,而是以社会医学关系为先导,以心理医学关系为媒介,以生物医学关系或心理医学关系为立足点的新的三维医学关系。

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总之,与医务人员和病人相比,直接第三方是医院,间接第三方是社会。构建良好的社会环境和小医院环境,从构建医患关系第三方环境的角度来看,医院管理迫切需要解决三个问题:构建无障碍医院管理模式、重建医疗服务和实施专业化医院管理。

基于这三个考虑,作者和他的团队通过长期的医院管理实践和研究,于2014-2017年先后由湖北科技出版社出版了《医院管理模式:无障碍管理》、《医疗服务再造:产品方案初探》和《医院职业化管理探索与实践》。对这三个问题进行了系统的思考和分析,形成了一套系统的现代医院管理实践思想。医患关系的改善是一项医院管理工程,需要从医院管理策略上进行系统设计,而不能仅仅局限于个别措施。

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