“有难事儿？有急事儿？拨打12345！”在大家的印象里，12345政务服务便民热线是用来投诉或者求助的热线。然而很多人不知道，12345政务服务便民热线也可以转达表扬和感谢。北京友谊医院医患办的工作人员，在每日处理投诉、解答咨询的同时，会收到很多患者的表扬信、锦旗，还有不少转自“12345”热线的表扬。北京友谊医院医患办公室主任杨盈赤介绍：“2022年第一季度，北京友谊医院共收到来自‘12345政务服务便民热线’的表扬工单460件，平均每天收到5份表扬，在北京市卫生健康系统中排名第一。”
460份表扬的背后是460个患者与医院的暖心故事，它们既来自于患者的一份份认可和感谢，也源自于医院对患者那一份份沉甸甸的责任。
敬业的态度给患者信心
“我是一个老年患者，因病在本院住过几次院，我在肝脏内科，普外科，介入科都住过院，亲身体会了你们对工作尽职尽责，一丝不苟，对医术精益求精，对病人就像对亲人一样。我从内心真的好感激你们！”在一封转自“12345”热线的表扬工单中，记录下了患者王女士真挚的感谢。近期，王女士来到北京友谊医院介入科接受住院治疗，介入科副主任医师苏天昊、医师张致远等医生对她进行了全面的检查，制定了详细的治疗方案。虽然手术危险性不大，但王女士还是感到很紧张，几次想退缩。为了缓解她的紧张情绪，术前，介入科的医护人员为她讲解手术的流程，解答她的每一个疑问，同时耐心地安慰她，给她加油打气。主刀医生除了完成计划的手术方案以外，还在术中观察出其他部位的异常情况，并对患者进行交代。王女士对医护人员们认真敬业的工作态度所打动，她请“12345”热线的接线员向北京友谊医院的医护人员转达，“你们的工作，看似平凡却非常伟大！医院是不能留恋的地方，而我这份感动的心会留在这里！”
精湛的技术让患者放心
3月17日晚，患者张先生突发急性心梗，被送往北京友谊医院急诊科接受抢救。情况紧急，抢救室的医生们争分夺秒，与死神抗争，为张先生赢得生机。由于患者的病情较为复杂，在后续的治疗中，急诊科副主任医师张天鹏和团队成员多次组织院内其他科室会诊，为患者定制治疗方案。同时治疗团队与家属就患者的病情与治疗方案积极沟通，耐心讲解，即使在非工作时间也会积极回复患者家属，努力为家属消除精神负担，给予极大的安慰。当患者的情况稳定后，患者提出转院的要求，治疗团队积极向转入医院提供患者的病情资料，跟进患者情况。这种全心全意为患者服务的态度，让家属深受感动。
细致的护理让患者安心
患者吴女士于今年春节前后，到北京友谊医院（通州院区）妇产科接受住院治疗。术后，患者的状态十分虚弱，妇产科主任医师金影和麻醉科主治医师孙浩睿密切关注患者的恢复状态，每日多次查房，为患者减轻痛苦。正值节日以及疫情防控原因，术后的吴女士没有护工照顾，妇产科的护士担任起了护工的角色，悉心关照她的饮食起居。体贴细微的护理、无微不至的关照让吴女士深受感动，在即将出院之际，吴女士拨打表扬电话，以此来感谢医护人员的帮助和鼓励。
“我的母亲膀胱不好，行动不太方便。在CT室做检查时，着急上厕所，这时候保洁赵大姐看见了主动来帮忙，不怕脏累，照顾了我母亲如厕。感谢贵医院能培养出这样热心肠的保洁大姐，同时希望贵医院对赵大姐进行表扬！”
“我的手术是黄映湘医生为我做的，黄大夫医术精湛，我恢复的很好。在友谊医院住院和手术后的康复过程中，医院的护士和医生对我很照顾，主动给我热饭，关心我的身体健康。非常感谢每一位医生和护士对我的照顾。”
“前几天打北京友谊医院电话63138585询问看病挂号问题，打了两次电话都是一位姑娘接的，这位姑娘态度特别好，也很有耐心，跟我说了几种挂号方式。姑娘听出我岁数比较大就一步一步告诉我怎么操作，心里觉得很温暖，觉得打个电话就把问题解决了，想表扬一下这位姑娘，给我们带来了很大帮助。”
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一次满意的治疗、一次细致的护理、一次热心的服务……或许表扬工单中提到的只是诊疗过程中的一个的小环节，但带给患者的感动却是深刻的。
张张表扬工单，传递暖心“友谊”温度。今后北京友谊医院将继续“以患者为中心”，有效提升服务意识，努力为患者提供优质的医疗服务，将“友谊”温度传递给更多患者。
