提高患者及家属的依从性，学会有效沟通很重要~
情境1
护士：“把口罩戴上！”
患者/家属：“戴戴戴，一会就戴”，一脸不情愿，然后扬长而去。
情境2
护士：“您把口罩戴好啊，口鼻都要遮住。”
患者/家属：“我这都有核酸结果，你们这怎么这多事。”
情境3
护士：“您的口罩得戴好啊！”
患者/家属：“好，好，好！没问题！”嘴上答应得好，结果转头就摘掉。
相信这样的场景大家并不陌生。戴口罩，戴口罩，戴口罩！重要的事情说三遍，然而你可能说了三十遍，依然有人没戴口罩！劝患者和家属戴上口罩，实在是太太太太太难了。
随着炎炎夏日来临，戴口罩似乎难上加难，到底该如何劝患者和家属戴好口罩，让医患之间多一点理解，少一点无谓的争执呢？首先我们来看下患者和家属不戴口罩、不听劝的常见原因。
原因分析
1.劝说者态度不对，一切白费。
如“把口罩戴上！”劝说前未加称呼，让人有被冒犯和不舒适之感，听上去像命令，容易让对方产生逆反心理。结果往往是你越要求怎么样，对方就越要对着来。可见，有时候，说话的内容并不重要，态度才是重点。
2.表达方式不当，劝说难以奏效。
如“疫情还没结束呢，你怎么不戴口罩”。反问句是一种语言暴力，听上去有责备之感，容易让对方心生反感和防备。所以，好好说话，请少用反问句。
3.劝说内容空洞，缺乏针对性。
如“不戴口罩不安全”，劝说内容苍白，力度不够，难以打动人心。
对策
1.微笑招呼有礼貌，基本礼仪不可少。
如“您好，现在是疫情防控期间，请您戴好口罩，谢谢您的配合。”态度平和，以表尊重；微笑服务，展示善意。总之，保持微笑，效果美妙，别让你沟通的态度毁掉你工作的温度。
2.善于借力，增加说服力。
与其强行生硬要求对方戴口罩，不如拿出实验数据举例分析，可以这样说：“戴口罩感染率降低40%～50%”。换一种说法的目的不是为了不提意见，而是为了能让对方更容易接受，而不是证明自己是对的。
3.对比说明，强化益处。
针对嫌天气热不愿意戴口罩的患者可以这样说：“我们天天戴着，特别能理解天气热戴口罩难受，可比起感染新冠肺炎病毒来说，这安全多了”。这是善用相互比较，让对方获得对比带来的幸福感。
4.信息增量，促进行为。
对口罩佩戴不规范的患者，试试这样说：
（1）强调规范，提示后果。如“口罩一定要遮住口鼻，否则为无效戴口罩，达不到防控效果哦”；
（2）放大益处，增强动力。如“戴好口罩不仅仅防新冠肺炎，对预防呼吸道疾病也有好处”“戴好口罩遮住口鼻，这样对您更有保障了”；
（3）用画面感增加语言的带宽。如“疫情来袭可不打招呼，咱们不能心存侥幸。”“阿姨，把口罩戴好，这里都是患者，要保护好自己呀！”“大爷，口罩拉到鼻子上面的位置，人多，注意空气里的细菌。”
5.赞美激励，高效管用。
如“小姐姐，你很美呦，我都看到了，戴上口罩也一样美呢！”“大哥，戴上口罩会更帅气哦！”
小结
劝患者和家属戴口罩，相信以上沟通方式能助你一臂之力。有效的沟通策略，帮你搭建良好的护患关系。请好好说话，让戴口罩变得容易，让工作更节力，让关爱更沁心！
来源：中国护理管理 作者：山西医科大学护理学院 中南大学湘雅医院耳鼻咽喉头颈外科 冯瑶 李珍
